Ist ITIL tot?

Vor rund sechs Jahren habe ich ein ITIL-Zertifikat erworben. Seit einiger Zeit sind die ITIL-Webseiten unerreichbar.

Festgestellt hat das jemand anders, der sich den Artikel meiner Zertifizierung durchgelesen hat und den Links folgen wollte. Der von Wikipedia „läuft“ zwar, doch Links von dort, sowie die „Offizielle ITIL-Seite“ (itil-officialsite.com) sind unerreichbar.

Die anfängliche Verwunderung wich schnell der Erkenntnis: Die haben einfach mal aufgeräumt. Denn mit dem Suchbegriff „ITIL“ liefert eine beliebige Suchmaschine eine beliebige Zahl Seiten, von denen ein Großteil vor allem eins ist: veraltet.

2019 ist ITIL V4 erschienen. Inhaltlich bleiben die Vorgänger vermutlich „richtig“, die Herangehensweise und Strukturen sollen weiterentwickelt worden sein. Ob das geglückt ist oder damit nur alter Wein in neuen Schläuchen verkauft wird, entzieht sich meiner Kenntnis, da mir die Änderungen unbekannt sind. Mein Wissen dazu beziehe ich von der „neuen offiziellen Webseite“ officialitil4.com. Erkennbar wurde die Vermarktung professionalisiert, die Inhalte hinter Bezahlschranken verschiebt.

Statt der Auseinandersetzung mit ITIL kann daher das (kostenpflichtige) Material einer „echten“ Norm wie ISO 20000 womöglich interessanter sein. ITIL wird zwar von seinen Jüngern als „Standard“ bezeichnet, objektiv hat das jedoch keinerlei Wert: Es ist kein Merkmal für „richtig“, „gut“, geschweige denn „optimal“, noch gibt es Auskunft über die tatsächliche Verbreitung. »Wir machen das so« ist ein sehr gebräuchliche Beschreibung von „Standard“, denn Unternehmen können vergleichbare Prozesse völlig unterschiedlich abwickeln und dennoch „ITIL konform“ sein.

Bemerkenswert ist, dass ITIL4 eine Reaktion auf die wachsende Beliebtheit anderer Systeme zu sein scheint, statt selbst voran zu schreiten, wie es in den Anfängen der Fall und ein Markenkern des Selbstverständnisses war. Was womöglich an dem „Verwaltungsvokabular“ liegt, mit dem sich ITIL einen quasi-akademischen Anstrich gibt und für Außenstehende durchaus befremdlich und damit abschreckend wirken kann.

Dagegen punktet beispielsweise FitSM mit einem vergleichsweise schlanken Überblick und Begriffen, die sich an ISO 20000 und ITIL orientieren. Vor allem ist es unter „Creative Commons“-Lizenz veröffentlicht, also frei zugänglich. Es versteht sich als „leichtgewichtige“ ITSM-Umsetzung, die in vielen Fällen völlig ausreichend sein dürfte. Womöglich soll es nur kostenfrei den Zugang zu ITSM für Interessierte bieten. Ein kurzer Blick in die Übersicht zeigt einen weiteren, interessanten Ansatz: Begrifflichkeiten werden „eingedeutscht“, Beschreibungen sind „gut lesbar“, ITSM damit zugänglicher. Wobei offenbar wird, dass Prozessorganisation mittlerweile von einem eigenen Vokabular durchdrungen ist, dem sich FitSM — wie alle anderen — beugt.

Der Geist von ITIL wird demnach in ITIL4 sowie Derivaten weiter hochgehalten. Mit Ablegern wie VeriSM und SIAM werden Teilaspekte betrachtet oder Ansätze in spezielle Richtungen voran getrieben und vermarktet. Dazu kommen noch Projekt-orientierte Ansätze wie PRINCE(2),… – die Liste erscheint endlos. Es ist offenbar ein lohnendes Geschäftsmodell, stark verallgemeinerte Prozess-Modelle anzubieten und Zertifikate dafür zu verkaufen.

Fakt ist: Keins davon „macht die Arbeit“. Wird ein Ansatz „aus Prinzip“ angewandt, kann das sogar zum Arbeitshindernis werden. Insbesondere wenn die Prozess-Definition am grünen Tisch erfolgt, der in vielen Fällen von Leuten besetzt ist, die eine gewisse Distanz zur täglichen Realität derer haben, die sich anschließend damit herum schlagen müssen. Während ein Geschäftsführer möglichst bequem Kennzahlen haben will, wollen seine Mitarbeiter möglichst zügig ihre Aufgaben erledigen. Beides ist möglich. Doch einen konkreten Weg dorthin beschreibt (meines Wissens) kein einziges Verfahren.

Wie sooft sind es die Menschen, die eine Idee mit Leben füllen müssen. Deshalb sollte stets im Blick bleiben, dass ITIL & Co. erst mal nur genau das sind: Eine Idee. Die kann, muss jedoch keineswegs zwingend auf die Herausforderung passen, die gelöst werden soll. Der Ansatz kann bestenfalls helfen, die Herausforderung in passende Teile zu zerlegen und so anzuordnen, dass sie verlässlich reproduzierbar gelöst werden kann. Doch den dafür erforderlichen Sachverstand muss ein „Konzept-Anwender“ selbst mitbringen.

„Einfach“ gesagt: Wenn das Einfühlungsvermögen für Geschäftsvorfälle fehlt, wird mit ITIL (& Co) kein einziges Problem gelöst. Es werden nur Neue geschaffen. Weshalb sich manche womöglich wünschen, ITIL möge sterben. Wobei das am allerwenigsten am womöglich damit offengelegten Elend schuld ist…

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