Die Normung des Selbstverständlichen

Eine Begriffsbestimmung der DIN EN ISO Norm 9001 hat mich aufgeschreckt. Vermeintlich Selbstverständliches findet Eingang in eine Norm.

„Ein Kunde ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen. Ein Kunde ist nicht auf uns, sondern wir sind auf ihn angewiesen. Ein Kunde bedeutet keine Unterbrechung unserer Arbeit, er ist ihr Sinn. Wir tun einem Kunden keinen Gefallen, ihn zu bedienen, vielmehr er tut uns einen Gefallen dadurch, dass er uns Gelegenheit dazu gibt ...“

Quelle: DIN EN ISO Norm 9001

Im Gegensatz zu Beschreibungen in manchen Möchtegern-Standards aus dem Projekt- oder Behörden-Umfeld, ist das die ziemlich griffige Beschreibung eines sehr relevanten Elements im Geschäftsleben. Statt einer Abstraktion des Akteurs als Rolle in einem Prozess wird klar gestellt, welche Rolle der Akteur für das Unternehmen spielt. Wer annimmt, das sei doch klar, sollte sich eventuell die Frage stellen, warum das so knackig in der Norm steht.

Denn bedauerlicherweise ist die Wahrnehmung von Kunden bei vielen Unternehmen alles andere als normgerecht. Im Gegenteil, es gibt Kundenbekämpfungsregeln:

  • Wenn ein Telefon klingelt, ist das nur ein Interessent oder Kunde ohne Anstand, der seinen Anruf nicht schriftlich per Bote avisiert hat. Der soll Ausdauer zeigen, es mindestens eine Woche lang erfolglos versuchen und sich so als unserer Zuwendung würdig erweisen.
  • Wenn das dauernde Klingeln nervt, wird kurz abgehoben und wieder auf- oder der Hörer gleich daneben gelegt.
  • Wenn man doch – ausnahmsweise – rangeht, wird statt einer konkreten Antworten auf mögliche Fundestellen dafür verweisen, an denen der Störer sich seine Antworten selbst suchen soll.
  • Mögliche Fundstellen für Antworten werden grundsätzlich schlecht gepflegt. Sind ja nur für Kunden.
  • Wer wiederholt anruft und zu doof zum Finden von Antworten ist, bekommt eine Antwort, bei der im Unterton das Unverständnis mitzuschwingen hat, warum er das nicht weiß, weil das doch jedem halbwegs intelligenten Menschen klar ist.

Getrieben wird das Ganze von einem mit nahezu religiöser Hingabe vor sich her getragenen Leitsatz: Fehler werden grundsätzlich nur von Kunden gemacht. Darunter gibt es einige Kardinal-Fehler:

  1. Fragen stellen.
    Das stört, daher wird wahlweise unfreundlich, schnippisch oder gar nicht geantwortet.
  2. Wünsche anmelden.
    Unverschämt, weil das die Wahrnehmung von der Perfektion der eigenen Leistung in Frage stellt. Bzgl. „Fragen“ siehe 1.
  3. Auf Fehler hinweisen.
    Frechheit, denn wie jeder im Unternehmen weiß, machen nur und ausschließlich Kunden Fehler.
  4. Anrufen.
    Das hat Fragen zur Folge. Siehe 1, weshalb es gern mit Abnahmeverweigerung geahndet wird.

Fraglos lässt sich das bis hier hin ironisch oder sarkastisch lesen. Ich bin jedoch ziemlich sicher, dass der/die ein oder andere eine Situation beschrieben sieht, die konkret erlebt bzw. durchlitten wurde. Diese noch erschreckend verbreitete Realität für Kunden bei Anbietern quer durch den Dienstleistungskatalog hat wohl die Damen und Herren der Norm bewogen, mit klaren Worten daran zu erinnern, wer am Monatsende das Gehalt bezahlt.

Leider nehmen es die Gehaltszahler noch allzuoft als „Gottgegeben“ hin, dass sie derart schikaniert werden. Womöglich weil ein Anbieterwechsel keineswegs automatisch Verbesserung darstellt, es jedoch einen erheblichen Aufwand bedeutet und man am Ende durchaus wahrscheinlich wieder im selben Elend landet.

Ob es nützt, bei der Auswahl des Anbieters nach einer ISO9001-Zertifizierung zu schauen? Ich weiß es nicht. Was womöglich daran liegt, dass es davon so viele noch nicht gibt, was wiederum erklären könnte, warum es ist wie es ist und dass dann wiederum erklären könnte, warum viele die Norm nicht schaffen bzw. gar nicht anstreben. Was die Frage aufwirft, was dann wirklich „die Norm“ ist.